Quy trình làm phòng khách đang ở (Stayover) chuẩn khách sạn

Quy trình làm phòng khách đang ở là gì?

Quy trình làm phòng khách đang ở, còn gọi là Stayover Room Cleaning, là quy trình vệ sinh và phục vụ phòng dành cho những khách vẫn đang lưu trú tại khách sạn và chưa thực hiện thủ tục trả phòng (Check-out).

Khác với quy trình làm phòng trống bẩn (Vacant Dirty), nhân viên buồng phòng phải thực hiện công việc trong khi khách vẫn có thể đang sử dụng phòng hoặc đã ra ngoài trong thời gian lưu trú. Vì vậy, ngoài việc đảm bảo vệ sinh, nhân viên cần đặc biệt chú trọng đến quyền riêng tư, tài sản cá nhân và thói quen sinh hoạt của khách.

Quy trình làm phòng khách đang ở thường bao gồm các công việc như thu gom rác, dọn dẹp phòng tắm, thay khăn, bổ sung đồ dùng, chỉnh trang giường ngủ và kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng.

Đây là một nghiệp vụ quan trọng của bộ phận Housekeeping, góp phần duy trì chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tạo ấn tượng chuyên nghiệp cho khách sạn.

Tại sao khách sạn cần chuẩn hóa quy trình làm phòng khách đang ở?

Việc xây dựng quy trình làm phòng khách đang ở thống nhất giúp khách sạn kiểm soát chất lượng vệ sinh và hạn chế những sai sót trong quá trình phục vụ.

Đảm bảo vệ sinh và chất lượng phòng

Phòng khách đang ở cần được duy trì sạch sẽ trong suốt thời gian lưu trú. Việc vệ sinh định kỳ giúp loại bỏ rác thải, bụi bẩn, giữ phòng tắm sạch sẽ và đảm bảo các vật dụng thiết yếu luôn sẵn sàng.

Tôn trọng quyền riêng tư của khách

Nhân viên buồng phòng có thể tiếp xúc với đồ dùng cá nhân, giấy tờ hoặc tài sản của khách. Quy trình chuẩn giúp nhân viên biết cách xin phép trước khi vào phòng, không tự ý di chuyển đồ đạc và không làm ảnh hưởng đến sinh hoạt của khách.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Một căn phòng gọn gàng, khăn sạch và đồ dùng được bổ sung đầy đủ giúp khách cảm thấy thoải mái trong suốt thời gian lưu trú. Chất lượng phục vụ ổn định cũng góp phần nâng cao khả năng khách quay lại khách sạn.

Tăng hiệu quả vận hành bộ phận Housekeeping

Khi công việc được phân chia theo từng bước rõ ràng, nhân viên dễ dàng thực hiện đúng tiêu chuẩn, giảm thời gian xử lý và hạn chế bỏ sót các hạng mục quan trọng.

Quy trình làm phòng khách đang ở chuẩn nghiệp vụ khách sạn

Tùy theo tiêu chuẩn vận hành của từng khách sạn, quy trình có thể được điều chỉnh về thứ tự hoặc phạm vi công việc. Tuy nhiên, một quy trình Stayover phổ biến thường bao gồm các bước sau.

Bước 1: Kiểm tra danh sách phòng cần làm

Trước khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên buồng phòng cần nhận danh sách phòng được phân công từ giám sát hoặc bộ phận điều phối Housekeeping.

Các công việc cần thực hiện gồm:

• Kiểm tra số phòng, tình trạng lưu trú và yêu cầu phục vụ đặc biệt.

• Xác định phòng cần làm vệ sinh hằng ngày, phòng có yêu cầu dọn phòng theo giờ hoặc phòng cần bổ sung vật dụng.

• Kiểm tra trạng thái DND (Do Not Disturb – Không làm phiền), nếu có.

• Chuẩn bị xe đẩy buồng phòng, hóa chất vệ sinh, khăn sạch, đồ vải và amenities cần thiết.

Nếu phòng đang bật tín hiệu DND, nhân viên phải tuân thủ chính sách của khách sạn, không tự ý vào phòng. Trường hợp cần xử lý theo quy định về an toàn hoặc thời gian phục vụ, nhân viên cần báo giám sát để phối hợp phù hợp.

Bước 2: Gõ cửa và xin phép vào phòng

Đây là bước đặc biệt quan trọng khi làm phòng khách đang ở.

Nhân viên thực hiện theo quy trình giao tiếp tiêu chuẩn của khách sạn:

1. Đứng trước cửa phòng và kiểm tra tín hiệu DND.

2. Gõ cửa hoặc bấm chuông theo quy định.

3. Xưng danh bộ phận buồng phòng, chẳng hạn: “Housekeeping”.

4. Chờ phản hồi của khách và lặp lại theo quy định của khách sạn nếu chưa có phản hồi.

5. Chỉ mở cửa và vào phòng khi đáp ứng đầy đủ điều kiện được phép.

Nếu khách đang ở trong phòng, nhân viên cần chào hỏi, giới thiệu mục đích phục vụ và xin phép trước khi tiến hành vệ sinh.

Nếu khách từ chối hoặc yêu cầu quay lại sau, nhân viên cần ghi nhận thời gian phù hợp và cập nhật cho giám sát hoặc hệ thống quản lý phòng.

Lưu ý: Không tự ý vào phòng chỉ vì đã gõ cửa nhiều lần mà không nhận được phản hồi. Nhân viên phải tuân thủ quy định về quyền riêng tư và an toàn của khách sạn.

Bước 3: Quan sát và đánh giá tình trạng phòng

Sau khi được phép vào phòng, nhân viên cần quan sát tổng thể trước khi bắt đầu vệ sinh.

Các nội dung cần kiểm tra gồm:

• Tình trạng giường ngủ, chăn ga và gối.

• Rác thải, bụi bẩn và các vật dụng cần sắp xếp.

• Tình trạng phòng tắm, bồn rửa, bồn cầu và khu vực tắm.

• Khăn tắm, khăn mặt, giấy vệ sinh và đồ dùng tiêu hao.

• Tình trạng hoạt động của đèn, điều hòa và các thiết bị cơ bản.

• Những dấu hiệu bất thường như thiết bị hư hỏng, đồ vật thất lạc hoặc tài sản có dấu hiệu bị hư hại.

Nếu phát hiện tài sản có giá trị, đồ vật bất thường hoặc dấu hiệu liên quan đến an toàn, nhân viên cần tuân thủ quy trình báo cáo của khách sạn thay vì tự ý xử lý.

Bước 4: Thu gom rác và chỉnh trang khu vực phòng ngủ

Nhân viên tiến hành vệ sinh khu vực phòng ngủ theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Các công việc thường bao gồm:

• Thu gom rác tại các thùng rác trong phòng và thay túi rác nếu cần.

• Loại bỏ bụi bẩn trên các bề mặt phù hợp như bàn, kệ, đầu giường và tủ.

• Lau các bề mặt tiếp xúc thường xuyên bằng dụng cụ và hóa chất phù hợp.

• Chỉnh trang giường ngủ, làm phẳng chăn và sắp xếp gối.

• Thay ga giường hoặc vỏ gối khi đến lịch thay, theo yêu cầu của khách hoặc theo tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.

• Sắp xếp gọn gàng các vật dụng chung mà không tự ý di chuyển tài sản cá nhân của khách.

Không phải tất cả phòng Stayover đều cần thay toàn bộ đồ vải mỗi ngày. Việc thay khăn, ga giường và vỏ gối cần tuân thủ chính sách của khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh và yêu cầu của khách.

Bước 5: Vệ sinh phòng tắm

Phòng tắm là khu vực cần được vệ sinh kỹ lưỡng vì thường xuyên tiếp xúc với nước và có nguy cơ tích tụ vi khuẩn.

Quy trình vệ sinh thường bao gồm:

• Thu gom rác và thay túi rác trong phòng tắm.

• Thu hồi khăn đã sử dụng theo tiêu chuẩn của khách sạn.

• Làm sạch bồn rửa, vòi nước, gương và mặt bàn.

• Vệ sinh bồn cầu bằng dụng cụ chuyên dụng.

• Làm sạch khu vực tắm, vách kính và các bề mặt phù hợp.

• Lau khô sàn, kiểm tra tình trạng thoát nước và loại bỏ tóc hoặc bụi bẩn.

• Bổ sung giấy vệ sinh, khăn sạch và các vật dụng tiêu hao theo tiêu chuẩn phòng.

Nhân viên cần sử dụng dụng cụ riêng cho từng khu vực, đặc biệt là khu vực bồn cầu, để tránh lây nhiễm chéo. Hóa chất phải được sử dụng đúng hướng dẫn, không tự ý trộn các loại hóa chất vệ sinh.

Bước 6: Bổ sung amenities và đồ dùng trong phòng

Sau khi vệ sinh, nhân viên kiểm tra và bổ sung các vật dụng cần thiết theo định mức của từng hạng phòng.

Các vật dụng phổ biến gồm:

• Nước uống đóng chai theo tiêu chuẩn khách sạn.

• Trà, cà phê, đường và các vật dụng đi kèm nếu có.

• Giấy ăn, giấy vệ sinh và khăn sạch.

• Đồ dùng phòng tắm theo chính sách cung cấp của khách sạn.

• Các vật dụng bổ sung theo yêu cầu riêng của khách.

Nhân viên cần kiểm tra số lượng, tình trạng và hạn sử dụng của các sản phẩm có yêu cầu quản lý hạn dùng.

Đối với những vật dụng khách đã sử dụng một phần hoặc đặt ở vị trí riêng, cần tuân thủ quy định của khách sạn và tránh tự ý loại bỏ hoặc thay thế khi chưa cần thiết.

Bước 7: Kiểm tra thiết bị và tình trạng an toàn

Trong quá trình làm phòng, nhân viên cần kiểm tra các thiết bị cơ bản để phát hiện sớm sự cố.

Một số hạng mục cần lưu ý:

• Đèn chiếu sáng, công tắc và ổ cắm.

• Điều hòa và điều khiển nhiệt độ.

• Tivi, điện thoại và các thiết bị giải trí.

• Vòi nước, hệ thống thoát nước và thiết bị vệ sinh.

• Cửa ra vào, khóa cửa và các dấu hiệu bất thường khác.

Nếu phát hiện thiết bị hư hỏng, nhân viên cần ghi nhận và báo bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát Housekeeping để xử lý.

Không tự ý sửa chữa thiết bị vượt quá phạm vi công việc hoặc tiếp tục sử dụng thiết bị có nguy cơ mất an toàn.

Bước 8: Kiểm tra tổng thể trước khi rời phòng

Sau khi hoàn thành vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra lại toàn bộ phòng để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ.

Checklist kiểm tra gồm:

• Giường ngủ được chỉnh trang gọn gàng.

• Các bề mặt sạch, không còn bụi bẩn rõ rệt.

• Phòng tắm sạch và khô ráo.

• Khăn, amenities và đồ dùng được bổ sung đầy đủ.

• Thùng rác đã được thu gom.

• Đồ đạc của khách được giữ nguyên vị trí khi có thể.

• Thiết bị cơ bản hoạt động bình thường hoặc sự cố đã được báo cáo.

• Không để quên dụng cụ, hóa chất hoặc đồ dùng vệ sinh trong phòng.

Trước khi rời đi, nhân viên cần đảm bảo cửa phòng được đóng và khóa theo đúng quy định. Nếu khách vẫn đang ở trong phòng, cần giao tiếp lịch sự và không làm ảnh hưởng đến sinh hoạt của khách.

Bước 9: Cập nhật trạng thái phòng và báo cáo

Sau khi hoàn thành công việc, nhân viên cập nhật trạng thái phòng trên phiếu công việc, hệ thống quản lý Housekeeping hoặc phần mềm quản lý khách sạn PMS.

Các thông tin cần ghi nhận có thể bao gồm:

• Phòng đã được phục vụ Stayover.

• Thời gian hoàn thành vệ sinh.

• Vật dụng cần bổ sung hoặc yêu cầu đặc biệt của khách.

• Thiết bị hư hỏng cần bảo trì.

• Các sự cố bất thường cần giám sát xử lý.

• Những trường hợp chưa thể làm phòng do khách từ chối, DND hoặc chưa có điều kiện phục vụ.

Việc cập nhật đầy đủ giúp bộ phận Housekeeping theo dõi tiến độ, phối hợp với lễ tân và đảm bảo thông tin vận hành được thống nhất.

Checklist làm phòng khách đang ở dành cho nhân viên Housekeeping

Khách sạn có thể sử dụng checklist dưới đây để chuẩn hóa công việc và hỗ trợ giám sát chất lượng.

Checklist có thể được điều chỉnh theo tiêu chuẩn dịch vụ, hạng phòng và chính sách vận hành của từng khách sạn.

Những lưu ý quan trọng khi làm phòng khách đang ở

Không tự ý di chuyển tài sản cá nhân của khách

Nhân viên nên tránh mở vali, ngăn kéo, túi xách hoặc các vật dụng cá nhân không liên quan đến công việc. Nếu cần làm sạch khu vực có nhiều đồ đạc, nên thực hiện trong phạm vi cho phép và không làm thay đổi cách sắp xếp của khách.

Tôn trọng tín hiệu DND và yêu cầu của khách

DND là tín hiệu cho biết khách không muốn bị làm phiền tại thời điểm đó. Nhân viên phải tuân thủ chính sách khách sạn về thời gian chờ, liên hệ và xử lý trường hợp DND kéo dài.

Không tự ý thay đổi vật dụng khách đang sử dụng

Khăn, đồ dùng cá nhân và các vật dụng khách đặt riêng cần được xử lý theo tiêu chuẩn phục vụ. Không nên loại bỏ đồ vật chỉ vì cho rằng khách không còn sử dụng.

Đảm bảo an toàn khi sử dụng hóa chất

Nhân viên cần tuân thủ hướng dẫn sử dụng hóa chất, trang bị bảo hộ phù hợp và sử dụng đúng dụng cụ cho từng khu vực. Không để hóa chất hoặc dụng cụ vệ sinh trong tầm với của trẻ em hay tại nơi khách có thể tiếp xúc.

Báo cáo kịp thời các tình huống bất thường

Khi phát hiện đồ thất lạc, hư hỏng tài sản, dấu hiệu mất an toàn hoặc các tình huống không thuộc phạm vi xử lý thông thường, nhân viên cần báo giám sát và thực hiện theo quy trình nội bộ.

Phân biệt quy trình làm phòng khách đang ở và phòng trống bẩn

Stayover và Vacant Dirty đều là nghiệp vụ của bộ phận Housekeeping nhưng khác nhau về tình trạng khách và phạm vi phục vụ.

Nắm rõ sự khác biệt này giúp nhân viên lựa chọn đúng quy trình, sử dụng vật tư phù hợp và hạn chế sai sót trong quá trình vận hành.

Ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn trong quy trình làm phòng Stayover

Trong khách sạn hiện đại, việc quản lý công việc buồng phòng bằng sổ ghi chép hoặc trao đổi thủ công có thể khiến thông tin chậm cập nhật, khó theo dõi tiến độ và dễ bỏ sót yêu cầu của khách.

Phần mềm quản lý khách sạn PMS có thể hỗ trợ bộ phận Housekeeping thông qua các chức năng như:

• Theo dõi trạng thái phòng: Hỗ trợ nhận biết tình trạng phòng và thông tin lưu trú từ hệ thống.

• Phân công công việc: Giúp giám sát phân bổ danh sách phòng cho nhân viên theo ca làm việc.

• Cập nhật tiến độ vệ sinh: Theo dõi các phòng đã hoàn thành, chưa hoàn thành hoặc cần xử lý thêm.

• Ghi nhận yêu cầu của khách: Hỗ trợ truyền đạt yêu cầu bổ sung đồ dùng, dọn phòng theo giờ hoặc các lưu ý phục vụ.

• Quản lý sự cố: Ghi nhận các vấn đề liên quan đến thiết bị và phối hợp với bộ phận kỹ thuật.

• Hỗ trợ báo cáo vận hành: Tổng hợp dữ liệu công việc để giám sát đánh giá năng suất và chất lượng phục vụ.

Khi được triển khai phù hợp với quy trình nghiệp vụ, phần mềm PMS giúp tăng tính minh bạch trong phân công công việc, giảm thời gian trao đổi thủ công và hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, phần mềm chỉ là công cụ hỗ trợ. Khách sạn vẫn cần xây dựng SOP rõ ràng, đào tạo nhân viên và thực hiện kiểm tra chất lượng định kỳ để đảm bảo quy trình Stayover được áp dụng nhất quán.

Kết luận

Quy trình làm phòng khách đang ở là nghiệp vụ quan trọng giúp khách sạn duy trì chất lượng vệ sinh, bảo vệ quyền riêng tư và nâng cao trải nghiệm của khách trong suốt thời gian lưu trú. Từ khâu kiểm tra danh sách phòng, xin phép vào phòng, vệ sinh, bổ sung amenities đến kiểm tra cuối và cập nhật trạng thái, mỗi bước đều cần được thực hiện theo tiêu chuẩn thống nhất.

Kết hợp quy trình SOP với checklist kiểm tra và phần mềm quản lý khách sạn PMS sẽ giúp bộ phận Housekeeping tối ưu hiệu quả vận hành, hạn chế sai sót và cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp hơn.